I 10 principi etici di Intrum

«Siamo fra i maggiori operatori europei nei credit services e vogliamo fare la differenza nel modo di condurre il business, anteponendo un profondo senso dell’etica in tutto ciò che facciamo. Lo dobbiamo ai nostri clienti, che con fiducia ci affidano i loro clienti e a tutti gli altri nostri stakeholder (investitori, competitor, partner … ), perché se l’ambizione di Intrum è tracciare la strada per un’economia sana e virtuosa, definire, promuovere e incoraggiare l’adozione di linee guida per una corretta ed equa interazioni con debitori e committenti è un primo e fondamentale passo». Così Emanuela Crippa - Legal Director Intrum Italy - commenta il significato dei 10 principi di Treating Customers Fairly (Equo trattamento dei Clienti) di Intrum.

Intrum ha definito 10 principi etici che hanno l’obiettivo di promuovere, all’interno e all’esterno della nostra azienda, modelli di gestione del business caratterizzati da elevati standard di imparzialità e correttezza. Perché, in un settore come il nostro, è così importante dotarsi di questo genere di linee guida?

Il nostro è un business molto particolare che ci vede agire nell’ambito di scenari complessi dove il rischio di risultare la controparte ‘cattiva’ è sempre dietro l’angolo.
I nostri interlocutori sono prima di ogni cosa persone che stanno vivendo un momento difficile della loro vita professionale e imprenditoriale. Il nostro compito, pur avendo ben chiaro l’obiettivo finanziario, è trovare per questi soggetti soluzioni sostenibili che li possano aiutare ad assolvere nel migliore dei modi i loro impegni senza compromettere la loro continuità lavorativa.

Ogni caso richiede strategie e sensibilità diverse. Ogni caso ha la sua specificità che ci obbliga a conoscere e valutare i pregressi, il contesto, il momento storico. La sola cosa che deve rimanere costante e ferma è il ‘come’ si fanno le cose.
Etica e rispetto sono componenti imprescindibili nel modo di fare business di Intrum, fanno parte del nostro DNA.
Stilare ufficialmente questi 10 principi, farli diventare una sorta di manifesto, è voler mettere un accento ancora più forte sul nostro impegno quotidiano, mobilitando al contempo l’intero settore a fare lo stesso.

Quali vantaggi vedi per l’azienda dal punto di vista interno?

I 10 principi di Treating Customers Fairly sono alla base di una serie di linee guida interne e si sommano a tutto ciò che è già previsto dalle legislazioni locali. Per l’Italia tra l’altro, alla relativa policy sono state altresì integrate le Prassi Unirec e il D.lgs n. 206/2005 (Codice del Consumo).

In ottica ONE Intrum questi principi rappresentano un’ulteriore spinta verso l’armonizzazione del nostro modello di business all’interno del Gruppo, fatte salve le specificità locali. Indipendentemente dal paese in cui lavoriamo, questo è lo standard a cui ci rifacciamo, in cui crediamo e di cui ci facciamo ‘portabandiera’.

Rispetto al mercato invece?

E’ una dichiarazione d’intenti che rivolgiamo al mercato e a tutti i nostri stakeholder: dai clienti attuali a quelli potenziali, dai competitor, ai nuovi dipendenti, agli investitori per ribadire chi siamo e come interpretiamo nel concreto il ruolo di operatore di servizi al credito.

Al giorno d’oggi le performance vengono misurate non solo dal punto di vista finanziario ma anche rispetto a specifici criteri ESG - Environmental, Social e Governance (o rating di sostenibilità), dove la parte Social riveste sempre più un aspetto chiave.

Di questi 10 principi, quale ritieni essere il più rilevante?

Mi ritrovo molto nella dichiarazione n# 10, dove si evidenzia che particolare attenzione deve essere rivolta ai cosiddetti “clienti vulnerabili”, donne e uomini che a causa di determinate condizioni personali sono significativamente più deboli e meritano, a maggior ragione nella fase di gestione del recupero crediti, ulteriori precauzioni.

Di nuovo viene messo in luce quanto sia importante leggere il mercato e contestualizzare gli eventi. Gli effetti della pandemia da Covid-19 ne sono un esempio eclatante.    

I 10 principi di Treating Customers Fairly stilati da Intrum

1.   L’attività di recupero crediti deve essere svolta in conformità con la legislazione nazionale applicabile, i regolamenti e secondo la prassi e le esigenze del mercato locale;

2.   L’attività di recupero crediti deve essere svolta con integrità e riservatezza, garantendo che ogni informazione fornita dai soggetti interessati sia rispettata e trattata con la massima cura;

3.   L’attività di recupero crediti deve essere svolta con la dovuta cura, diligenza e professionalità;

4.   Le Società di recupero crediti devono trattare tutti i clienti, siano essi individui o aziende, in modo equo, con rispetto e tutelare la loro privacy;

5.   Le Società di recupero crediti devono garantire che i costi, le commissioni e i tassi d'interesse applicati ai clienti siano sempre legittimi, ragionevoli e proporzionati al rischio di credito;

6.   Le Società di recupero crediti devono tenere in debito conto le esigenze di informazione dei propri clienti, garantendo che tutti i dipendenti in contatto con gli stessi comunichino le informazioni in modo chiaro, corretto e non fuorviante;

7.   Le Società di recupero crediti devono gestire i conflitti di interesse, in particolar modo quelli con i propri clienti, in modo chiaro, equo ed etico;

8.   Le Società di recupero crediti devono agire con la cura necessaria a garantire l'adeguatezza della loro consulenza (nei paesi in cui è consentito prestare consulenza) e delle decisioni prese per i clienti in modo discrezionale;

9.     Le Società di recupero crediti devono assicurare, qualora ne siano responsabili, un’adeguata protezione dei beni dei clienti;

10.  Le Società di recupero crediti devono prendere maggiori precauzioni con i clienti vulnerabili. I fattori di potenziale vulnerabilità includono: condizioni di salute, eventi di vita importanti o conoscenza limitata di questioni di carattere finanziario. I clienti vulnerabili, infatti, dovrebbero essere gestiti con maggiore cura, da dipendenti adeguatamente formati e, ove possibile, con il supporto dell’autorità competente.