Trattare i clienti in modo equo

L'obiettivo di Intrum è quello di aprire la strada a un'economia solida. Lo facciamo aiutando i nostri clienti a ricevere i pagamenti per i loro beni e servizi, in modo che possano prosperare e crescere.

I nostri clienti sono circa 80.000 piccole, medie e grandi imprese e istituzioni finanziarie in 24 mercati europei. Aiutiamo i loro clienti, sia privati che aziende, a gestire i crediti e a riprendere il controllo della loro situazione finanziaria. Questo, a sua volta, va a beneficio della società nel suo complesso.

In qualità di maggiore società europea di servizi di gestione del credito, abbiamo la grande responsabilità di condurre le nostre operazioni in modo etico e sostenibile. Ogni giorno siamo in contatto con più di 250.000 persone che si trovano ad affrontare diversi livelli di indebitamento e diverse situazioni finanziarie. Per noi è importante rispettare e cercare di capire ogni singola situazione. Siamo guidati dai nostri quattro valori fondamentali - empatia, etica, dedizione e soluzioni - e abbiamo stabilito linee guida rigorose per garantire che i dipendenti di Intrum trattino tutti in linea con questi valori.

Nell'ambito di questi sforzi, abbiamo sviluppato una serie dettagliata di linee guida, le Istruzioni per trattare i clienti in modo equo, che vengono applicate in tutte le nostre attività.  Si basa su 10 principi chiave per un servizio di recupero crediti etico e responsabile. Si tratta di principi solidi che riteniamo debbano costituire uno standard per il nostro settore.

10 principles for ethical and sound debt collection practices

1. I servizi di gestione crediti devono essere condotti sempre in conformità con la legislazione nazionale, le normative, le linee guida normative, la condotta e i requisiti del mercato locale.
2. I servizi di gestione crediti devono essere condotti con integrità e riservatezza, assicurando che tutte le informazioni fornite dai singoli siano rispettate e trattate con la massima cura.
3. I servizi di gestione crediti devono essere condotti con la dovuta attenzione, professionalità e diligenza.
4. I gestori devono trattare i clienti, privati e aziende, in modo equo, con rispetto e rispettando la loro privacy.
5. I gestori devono garantire che i costi, le commissioni e i tassi di interesse per i clienti siano sempre legittimi, ragionevoli e proporzionati al credito.
6. I gestori devono tenere in debita considerazione le esigenze di informazione dei propri clienti e garantire che tutti i dipendenti che sono in contatto con i clienti siano formati per comunicare le informazioni in modo chiaro, corretto e non fuorviante.
7. Le società di gestione crediti devono gestire i conflitti di interesse in modo aperto, equo ed etico. Ciò è particolarmente importante per quanto riguarda i conflitti di interesse tra chi gestisce il caso e il cliente.
8. I gestori devono prestare una ragionevole attenzione a garantire l'adeguatezza della consulenza (nei paesi in cui è consentito fornire consulenza) e delle decisioni discrezionali dei clienti.
9. I gestori devono predisporre una protezione adeguata per i beni dei clienti quando ne sono responsabili.
10. I gestori devono prendere ulteriori precauzioni con i clienti vulnerabili. Tra i fattori di potenziale vulnerabilità vi sono le condizioni di salute, gli eventi importanti della vita o la conoscenza limitata delle questioni finanziarie. I clienti vulnerabili devono essere trattati con particolare attenzione e da personale addestrato e, se opportuno e possibile, devono essere inoltrati a un'autorità competente per ricevere assistenza.